Thị trường Logistics hiện nay đang bị cuốn vào một vòng xoáy vô cùng độc hại: Cuộc chiến đạp giá (Price War). Các công ty giao nhận (Forwarder), nhà xe thi nhau cắt giảm lợi nhuận, báo giá rẻ hơn đối thủ 5 đô, 10 đô chỉ để giành giật một cái Booking. Để rồi sau đó, họ phải lén lút thu thêm các loại phụ phí vô lý để bù lỗ.
Hậu quả là gì? Khách hàng lúc nào cũng trong trạng thái đề phòng, nghi ngờ. Sales thì mệt mỏi, áp lực, làm việc không có lợi nhuận.
Sự thật là: Những doanh nghiệp Xuất Nhập Khẩu lớn, những lô hàng trị giá hàng tỷ đồng KHÔNG cần một mức giá rẻ nhất. Thứ họ thèm khát nhất chính là Sự An Tâm (Peace of Mind). Bài viết này sẽ giúp bạn định nghĩa lại cách làm nghề: Nâng tầm Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience – CX) để khách tự nguyện gắn bó trọn đời mà không thèm nhìn sang báo giá của đối thủ.
Trải Nghiệm Khách Hàng (CX) trong Logistics là gì?
CX không phải là việc bạn tươi cười khi gặp khách, hay gửi quà cáp vào dịp Lễ Tết. Đó là dịch vụ khách hàng (Customer Service) kiểu cũ.
CX trong Logistics là toàn bộ hành trình cảm xúc của khách hàng từ lúc họ gửi yêu cầu báo giá cho đến khi lô hàng được giao an toàn tận kho, và cả cách bạn xử lý khi có sự cố xảy ra.
Một khách hàng có trải nghiệm tốt là người có thể ngủ ngon vào ban đêm, không phải giật mình thức giấc lo sợ hàng bị rớt tàu hay hải quan giữ lại.
3 Trụ Cột Xây Dựng CX “Đỉnh Cao” Để Bán Sự An Tâm
Làm sao để khách hàng chấp nhận trả cho bạn giá cước 1.050 USD, trong khi đối thủ chào 1.000 USD? Dưới đây là 3 “Vũ khí CX” bạn phải trang bị ngay:
Trụ cột 1: Proactive Tracking (Nguyên tắc “Báo cáo trước khi khách kịp hỏi”)
Đa số Sales/Ops hiện nay mắc bệnh thụ động: Khách réo gọi “Em ơi hàng đến đâu rồi?” thì mới lật đật lên web check lịch tàu rồi báo lại. Điều này mang lại cảm giác cực kỳ bất an cho chủ hàng.
Cách làm của người bán Sự An Tâm:
- Thiết lập các “Điểm chạm” (Touchpoints) cố định: Thông báo lấy vỏ rỗng thành công -> Thông báo hạ bãi thành công -> Gửi Tracking lịch tàu -> Báo trước 2 ngày khi tàu cập cảng đích.
- Khách hàng không bao giờ phải chủ động hỏi. Khi họ vừa định bốc máy lên, họ đã thấy tin nhắn Zalo cập nhật tiến độ từ bạn. Đó là đỉnh cao của sự an tâm.
Trụ cột 2: Transparency (Sự minh bạch tuyệt đối)
Khách hàng cực kỳ ghét những khoản phí “từ trên trời rơi xuống” ở phút 89. (Ví dụ như Phí rớt vỏ Drop-off, hay Bẫy Local Charges ở cảng đích).
Cách làm của người bán Sự An Tâm:
- Báo giá là phải rõ ràng rành mạch. Có sao nói vậy.
- Nếu đi tàu chuyển tải (Transshipment), hãy nói thẳng: “Tuyến này đi trung chuyển, transit time tầm 20 ngày nha chị, rủi ro rớt tàu là có. Nếu chị cần gấp, em tư vấn đi tàu Direct hoặc đi Air”. Sự thành thật của bạn có thể làm mất đi 1 đơn hàng tạm thời, nhưng sẽ mua được lòng tin của khách hàng mãi mãi.
Trụ cột 3: Consultative Approach (Bán hàng tư vấn)
Đừng chỉ làm một “Thợ chốt Booking” (Order Taker) – ai bảo gì làm nấy. Hãy trở thành một Cố vấn chuỗi cung ứng cho khách hàng.
Cách làm của người bán Sự An Tâm:
- Thấy khách hàng mua hàng theo điều kiện EXW mà rủi ro cao, hãy tư vấn họ chuyển sang FCA hoặc FOB.
- Thấy khách hàng hay bị Hải quan phân Luồng Đỏ do mã HS Code sai, hãy chủ động ngồi lại rà soát và tư vấn họ làm thủ tục Tham vấn giá hoặc Xin xác định trước mã HS.
- Khi bạn giúp khách hàng tiết kiệm được hàng trăm triệu đồng tiền thuế hoặc rủi ro pháp lý, họ sẽ coi bạn là Đối tác chiến lược chứ không còn là một “nhà cung cấp dịch vụ vận tải” nữa.
Nghệ Thuật Xử Lý Khủng Hoảng (Recovery CX)
Làm Logistics chắc chắn sẽ có lúc đền tiền, rớt tàu, kẹt cảng. Không ai hoàn hảo 100%. Cách bạn xử lý khi có lỗi lầm mới quyết định đẳng cấp của CX.
- Đừng giấu giếm: Rớt tàu là báo ngay lập tức. Càng giấu, hậu quả càng lớn.
- Xin lỗi kèm Giải pháp: Đừng chỉ nói “Em xin lỗi”. Hãy nói: “Em xin lỗi chị vì rớt chuyến này. Tuy nhiên, em đã chủ động book luôn chuyến kế tiếp vào 2 ngày sau, và xin hãng tàu miễn phí lưu cont lưu bãi đợt này cho mình rồi ạ. Chị báo lại nhà máy giúp em nhé”.
Một pha xử lý sự cố xuất sắc thậm chí còn khiến khách hàng yêu quý và tin tưởng bạn hơn cả lúc mọi chuyện suôn sẻ.
Lời kết
Ngành Logistics là ngành kinh doanh niềm tin. Một khi bạn đã bán được “Sự An Tâm”, khách hàng sẽ bảo vệ bạn trước những lời mời chào giá rẻ của đối thủ. Hãy ngừng chạy đua về giá, bắt đầu chạy đua về giá trị. Hãy làm nghề bằng sự tử tế, minh bạch và chuyên nghiệp, phần thưởng chắc chắn sẽ xứng đáng với nỗ lực của bạn!
