Trong thế giới thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt, Last-Mile Delivery vừa là “át chủ bài” để chinh phục khách hàng, vừa là “cơn đau đầu” kinh niên về chi phí và vận hành của mọi doanh nghiệp. Bất kỳ sai sót nào ở chặng cuối này cũng có thể phá hỏng mọi nỗ lực marketing và bán hàng của bạn.
Ở bài viết trước, chúng ta đã cùng tìm hiểu Last-Mile Delivery là gì. Giờ là lúc đi vào phần khó nhất: Đối mặt với những thách thức của nó và tìm ra lời giải. Với kinh nghiệm của mình, tôi sẽ “mổ xẻ” 7 thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp Việt Nam thường xuyên đối mặt và đề xuất những giải pháp khả thi mà bạn có thể bắt đầu áp dụng ngay hôm nay.
Thách thức 1: Chi phí vận hành “leo thang” không kiểm soát
Đây là vấn đề muôn thuở. Chi phí cho giao hàng chặng cuối chiếm một phần khổng lồ trong tổng chi phí logistics, bao gồm nhiên liệu, lương tài xế, bảo trì xe, và đặc biệt là chi phí cho mỗi điểm dừng. Việc giao nhiều đơn hàng nhỏ lẻ đến nhiều địa chỉ khác nhau vốn dĩ đã không hiệu quả, chi phí lại càng tăng vọt khi lộ trình không được tối ưu.
Giải pháp của chuyên gia:
- Tối ưu hóa lộ trình (Route Optimization): Đừng để tài xế tự quyết định đường đi. Hãy đầu tư vào các phần mềm (hiện có nhiều giải pháp SaaS với chi phí rất hợp lý) để tự động sắp xếp tuyến đường thông minh nhất, giảm quãng đường di chuyển và thời gian trống.
- Gom đơn hàng (Order Consolidation): Khuyến khích khách hàng mua thêm để đạt ngưỡng miễn phí vận chuyển, hoặc đề xuất các tùy chọn giao hàng tiết kiệm hơn nếu họ đồng ý nhận hàng vào những ngày nhất định trong tuần. Việc này giúp tăng mật độ đơn hàng trên mỗi chuyến xe, giảm chi phí trên từng đơn.
Thách thức 2: Tỷ lệ giao hàng thất bại còn cao
Mỗi một đơn hàng giao thất bại (khách không nghe máy, sai địa chỉ, đổi ý đột ngột…) là một lần chi phí của bạn nhân đôi. Bạn không chỉ tốn chi phí cho lượt đi, mà còn tốn thêm chi phí cho lượt về, lưu kho và giao lại. Nó còn làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến dòng tiền và tạo ra một trải nghiệm cực kỳ tồi tệ cho khách hàng.
Giải pháp của chuyên gia:
- Tự động hóa giao tiếp với khách hàng: Thiết lập hệ thống gửi tin nhắn SMS hoặc Zalo tự động để xác nhận đơn hàng và thông báo cho khách biết khi tài xế bắt đầu giao. Một cuộc gọi tự động (Voicebot) cũng là một lựa chọn hiệu quả để chắc chắn khách hàng có ở nhà.
- Cung cấp lựa chọn nhận hàng linh hoạt: Thay vì chỉ có một lựa chọn “giao tận nhà”, hãy cho phép khách hàng chọn các điểm nhận hàng thay thế như các cửa hàng tiện lợi, tủ khóa thông minh (PUDO/Locker) gần nhà hoặc nơi làm việc của họ.
Thách thức 3: Kỳ vọng của khách hàng ngày càng “khó chiều”
Giao hàng miễn phí và nhanh chóng giờ đây gần như là một tiêu chuẩn. Khách hàng hiện đại còn muốn nhiều hơn thế: theo dõi đơn hàng theo thời gian thực (real-time tracking), biết chính xác khi nào tài xế đến, và được tùy chỉnh lịch giao theo ý muốn. Đáp ứng được những kỳ vọng này là một áp lực khổng lồ.
Giải pháp của chuyên gia:
- Cung cấp khả năng theo dõi trực quan: Hãy tích hợp bản đồ theo dõi đơn hàng ngay trên website hoặc ứng dụng của bạn. Việc cho khách hàng thấy tài xế đang ở đâu và còn bao nhiêu phút nữa sẽ đến giúp giảm đáng kể các cuộc gọi thắc mắc và tăng sự hài lòng.
- Giao tiếp chủ động (Proactive Communication): Đừng đợi khách hàng phải hỏi. Hãy xây dựng một kịch bản thông báo tự động: “Đơn hàng của bạn đã được tài xế tiếp nhận”, “Tài xế đang trên đường giao, dự kiến đến trong 15 phút”, “Giao hàng thành công!”.
Thách thức 4: Sự phức tạp của giao thông và địa chỉ tại đô thị
Kẹt xe vào giờ cao điểm, đường một chiều, các quy định cấm xe tải theo giờ, và đặc biệt là các địa chỉ “khó đỡ” trong hẻm sâu, các khu chung cư với thủ tục ra vào phức tạp… là những “đặc sản” tại các đô thị lớn ở Việt Nam. Tất cả những yếu tố này làm kéo dài thời gian giao hàng và bào mòn hiệu suất của tài xế.
Giải pháp của chuyên gia:
- Sử dụng phương tiện phù hợp với địa hình: Đối với các quận trung tâm đông đúc, việc sử dụng đội xe máy (scooter) sẽ hiệu quả và linh hoạt hơn nhiều so với xe tải nhỏ.
- Thiết lập các trạm trung chuyển nhỏ (Micro-hubs): Thay vì chạy từ một kho tổng ở ngoại thành, hãy cân nhắc thiết lập các điểm lưu trữ và phân loại hàng hóa nhỏ ở rìa các quận trung tâm. Từ đó, tài xế chỉ cần hoạt động trong một bán kính gần, giúp rút ngắn đáng kể thời gian di chuyển.
Thách thức 5: Quản lý và duy trì hiệu suất đội ngũ tài xế
Tài xế là bộ mặt của thương hiệu bạn tại điểm chạm cuối cùng. Tuy nhiên, việc quản lý một đội ngũ đông, thường xuyên di chuyển bên ngoài là rất phức tạp: làm sao để theo dõi hiệu suất, đảm bảo họ tuân thủ quy trình, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và xử lý các vấn đề phát sinh một cách trung thực?
Giải pháp của chuyên gia:
- Trang bị ứng dụng quản lý cho tài xế (Driver App): Một ứng dụng di động đơn giản cho phép tài xế nhận lộ trình, cập nhật trạng thái đơn hàng theo thời gian thực, chụp ảnh bằng chứng giao hàng (POD), và giao tiếp với điều phối viên sẽ giải quyết phần lớn vấn đề về quản lý.
- Xây dựng chính sách thưởng/phạt dựa trên dữ liệu: Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) rõ ràng như tỷ lệ giao thành công, thời gian giao trung bình, số sao đánh giá từ khách hàng… và có cơ chế thưởng phạt công bằng, minh bạch để tạo động lực.
Thách thức 6: Quy trình xử lý hàng hoàn (Reverse Logistics) kém hiệu quả
Hàng bị trả về thường bị xem nhẹ nhưng nó là một “cục u” chi phí khổng lồ. Một quy trình xử lý hàng hoàn (Logistics ngược) không hiệu quả sẽ dẫn đến việc hàng hóa bị thất lạc, hư hỏng, nằm trong kho quá lâu không thể bán lại, gây tồn kho và lãng phí vô số chi phí.
Giải pháp của chuyên gia:
- Chuẩn hóa và số hóa quy trình trả hàng: Xây dựng chính sách trả hàng rõ ràng và dễ hiểu cho khách. Khi tài xế nhận hàng trả về, họ phải tuân thủ quy trình kiểm tra tình trạng sản phẩm và cập nhật ngay lên hệ thống bằng ứng dụng di động.
- Kết hợp lộ trình hai chiều: Lên kế hoạch thông minh để tài xế có thể kết hợp việc đi giao các đơn hàng mới và tiện đường nhận lại các đơn hàng hoàn trên cùng một tuyến đường, tránh các chuyến xe rỗng không cần thiết.
Thách thức 7: Chậm chân trong việc ứng dụng công nghệ
Đây là thách thức bao trùm, là nguyên nhân sâu xa của 6 vấn đề trên. Rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam vẫn quản lý giao hàng thủ công bằng Excel, Google Sheets, hay sổ sách. Cách làm này có thể tạm ổn khi quy mô nhỏ, nhưng sẽ nhanh chóng trở nên hỗn loạn, sai sót, thiếu đồng bộ và là rào cản lớn nhất khi bạn muốn mở rộng quy mô.
Giải pháp của chuyên gia:
- Bắt đầu với các giải pháp SaaS (Phần mềm như một dịch vụ): Bạn không cần phải đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng phần mềm riêng. Thị trường hiện có rất nhiều phần mềm quản lý vận tải (TMS), quản lý kho (WMS) với chi phí theo tháng rất hợp lý, triển khai nhanh và dễ sử dụng.
- Tận dụng dữ liệu để ra quyết định: Dữ liệu chính là “mỏ vàng”. Hãy bắt đầu phân tích các dữ liệu bạn có: thời gian giao hàng trung bình cho từng khu vực, tài xế nào có hiệu suất tốt nhất, khu vực nào có tỷ lệ giao thất bại cao… Những phân tích này sẽ cho bạn biết chính xác cần phải cải thiện ở đâu.
Kết luận
Đối mặt với 7 thách thức trên là điều không thể tránh khỏi trong cuộc chiến last-mile. Tuy nhiên, chúng không phải là ngõ cụt. Bằng cách nhìn thẳng vào vấn đề và áp dụng một cách chiến lược các giải pháp về quy trình và công nghệ, bạn hoàn toàn có thể xoay chuyển tình thế.
Hãy nhớ rằng, việc đầu tư vào tối ưu hóa giao hàng chặng cuối không đơn thuần là chi phí, đó là một khoản đầu tư chiến lược để tăng tốc độ, giảm lãng phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
Trong 7 thách thức trên, đâu là vấn đề khiến doanh nghiệp của bạn “đau đầu” nhất? Hãy chia sẻ câu chuyện của bạn ở phần bình luận, tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và tư vấn sâu hơn.
