Chào các bạn, tôi là Thuận đây. Đã bao giờ bạn ở trong trạng thái vừa hồi hộp vừa phấn khích khi hệ thống báo “Đơn hàng đang được giao”? Cái cảm giác mong chờ shipper gọi điện, dõi theo từng chuyển động của đơn hàng trên bản đồ… chính là trải nghiệm trực tiếp nhất với Last-Mile Delivery. Khoảng cách cuối cùng từ kho hàng đến cửa nhà bạn, tuy ngắn, lại chính là chặng đường phức tạp, tốn kém và quan trọng nhất trong toàn bộ hành trình của một món hàng.
Chặng đường đó, trong ngành logistics, được gọi là Last-Mile Delivery (hay Giao hàng chặng cuối). Theo kinh nghiệm hơn 12 năm làm việc trong ngành của tôi, đây chính là “mặt trận” cuối cùng, yếu tố then chốt định hình sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và danh tiếng của cả một thương hiệu. Trong bài viết này, tôi sẽ cùng bạn giải mã toàn bộ về mắt xích quan trọng này.
Định nghĩa chi tiết: Last-Mile Delivery thực chất là gì?
Last-Mile Delivery (Giao hàng chặng cuối) là bước cuối cùng trong hành trình của một sản phẩm, bắt đầu từ kho hoặc trung tâm phân phối và kết thúc khi nó được giao thành công cho người nhận cuối cùng.
Để dễ hình dung, nếu coi toàn bộ quá trình vận chuyển là một cuộc đua marathon, thì Last-Mile Delivery chính là “chặng nước rút” về đích. Nó là mảnh ghép cuối cùng và quan trọng nhất của một chuỗi cung ứng (Supply Chain) hoàn chỉnh.
Nó khác biệt rõ rệt với:
- First-Mile (Vận chuyển chặng đầu): Thu gom hàng hóa từ các nhà sản xuất, nhà cung cấp về kho trung tâm.
- Middle-Mile (Vận chuyển chặng giữa): Vận chuyển hàng hóa số lượng lớn giữa các kho hoặc các trung tâm phân phối.
Quy trình 5 bước cơ bản của Giao hàng chặng cuối
Mặc dù phức tạp, quy trình last-mile delivery có thể được chia thành 5 bước cốt lõi sau:
- Tiếp nhận và xử lý đơn hàng: Khi bạn đặt hàng, hệ thống sẽ ghi nhận và chuyển yêu cầu đến kho hàng hoặc trung tâm hoàn tất đơn hàng (Fulfillment) gần nhất. Hàng hóa sẽ được lấy ra, đóng gói và sẵn sàng để vận chuyển.
- Lập kế hoạch và phân tuyến: Đây là bước tối ưu hóa cực kỳ quan trọng. Các đơn hàng được gom lại và sắp xếp vào một lộ trình giao hàng thông minh nhất cho tài xế, dựa trên các yếu tố như địa điểm, thời gian, và tình hình giao thông. Nhiều công ty hiện đại sử dụng Hệ thống quản lý vận tải (TMS) để tự động hóa khâu này, giúp giảm đáng kể chi phí last-mile.
- Gửi hàng đi giao: Tài xế (shipper) nhận các gói hàng đã được phân tuyến và bắt đầu hành trình giao. Trạng thái đơn hàng trên hệ thống sẽ được cập nhật thành “Đang giao hàng”.
- Thực hiện giao hàng: Tài xế giao hàng tận tay khách hàng. Giai đoạn này có thể bao gồm các tác vụ như gọi điện xác nhận, chờ khách, và thực hiện dịch vụ giao hàng thu hộ (COD) nếu có.
- Cập nhật trạng thái và bằng chứng giao hàng: Sau khi giao thành công, tài xế sẽ cập nhật trạng thái trên hệ thống, thường kèm theo bằng chứng giao hàng (Proof of Delivery – POD) như chữ ký điện tử hoặc hình ảnh.
Tại sao Last-Mile Delivery lại “đắt đỏ” và đầy thách thức?
Vai trò của last-mile delivery là cực kỳ quan trọng, nhưng nó cũng là công đoạn “đốt tiền” nhất. Theo một báo cáo từ Business Insider, chi phí last-mile delivery có thể chiếm tới 53% tổng chi phí vận chuyển của một đơn hàng. Lý do là vì:
- Tính thiếu hiệu quả cố hữu: Thay vì chở một xe tải đầy hàng đến một điểm duy nhất (như Middle-Mile), tài xế last-mile phải dừng lại ở rất nhiều điểm khác nhau để giao những gói hàng nhỏ lẻ.
- Sự phức tạp của đô thị: Tắc đường, đường một chiều, khó tìm địa chỉ chính xác, các khu chung cư với quy định ra vào phức tạp… là những thách thức của giao hàng chặng cuối mà các shipper phải đối mặt hàng ngày.
- Kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng: Trong thời đại thương mại điện tử, khách hàng muốn được giao hàng nhanh hơn (trong ngày, thậm chí trong vài giờ), miễn phí và phải theo dõi được đơn hàng theo thời gian thực. Áp lực này đẩy chi phí vận hành lên rất cao.
- Rủi ro giao hàng thất bại: Khách không có nhà, sai số điện thoại, từ chối nhận hàng… Mỗi lần giao thất bại đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải tốn thêm chi phí cho việc lưu kho và giao lại.
Các mô hình Last-Mile Delivery phổ biến và ví dụ thực tế
Để giải quyết các thách thức trên, nhiều mô hình giao hàng và công nghệ trong last-mile delivery đã ra đời. Dưới đây là các mô hình phổ biến nhất tại Việt Nam:
- Đội xe “cây nhà lá vườn” (In-house Fleet)
- Mô tả: Doanh nghiệp tự xây dựng và quản lý đội ngũ giao hàng riêng để đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng logistics tốt nhất.
- Ví dụ: TikiNOW, Lex của Lazada với đội ngũ shipper chuyên nghiệp, Amazon Logistics trên thế giới.
- Thuê ngoài (Third-Party Logistics – 3PLs)
- Mô tả: Sử dụng dịch vụ của các công ty chuyển phát chuyên nghiệp. Đây là mô hình phổ biến nhất.
- Ví dụ: Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), Viettel Post, J&T Express…
- Kinh tế chia sẻ (Gig Economy / Crowdsourcing)
- Mô tả: Tận dụng mạng lưới tài xế tự do khổng lồ thông qua các ứng dụng công nghệ để giao hàng tức thời.
- Ví dụ: GrabExpress, Ahamove là những cái tên tiêu biểu cho mô hình này.
- Điểm nhận hàng tập trung (PUDO – Pick-Up/Drop-Off Points)
- Mô tả: Hàng hóa được giao đến các điểm thuận tiện như tủ khóa thông minh (locker) hoặc cửa hàng tiện lợi, khách hàng sẽ chủ động đến lấy.
- Ví dụ: Các tủ khóa thông minh POPStation của Ninja Van, các điểm nhận hàng liên kết với Circle K, Ministop.
- Các giải pháp công nghệ và mô hình kết hợp
- Mô tả: Nhiều doanh nghiệp đang ứng dụng công nghệ của Logistics 4.0 như AI để tối ưu lộ trình, robot tự hành. Các kỹ thuật kho vận như Cross-docking cũng được áp dụng để hàng hóa được chuyển thẳng từ khâu nhận hàng sang khâu giao hàng, giảm thiểu thời gian lưu kho và tăng tốc độ xử lý trước khi bước vào chặng cuối.
Kết luận
Qua những phân tích trên, có thể thấy Last-Mile Delivery không chỉ là một công đoạn vận hành. Nó là điểm chạm thương hiệu quan trọng nhất, là khoảnh khắc sự thật quyết định một khách hàng có quay trở lại với bạn hay không.
Không có một mô hình nào là hoàn hảo cho tất cả. Việc tối ưu hóa last-mile delivery đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về đặc thù sản phẩm, quy mô kinh doanh và quan trọng nhất là kỳ vọng của khách hàng. Lựa chọn đúng đắn sẽ biến thách thức chi phí thành một lợi thế cạnh tranh bền vững.
Thách thức lớn nhất trong việc giao hàng chặng cuối mà doanh nghiệp của bạn đang đối mặt là gì? Hãy chia sẻ ở phần bình luận, tôi sẽ cùng bạn thảo luận!
